ความสัมพันธ์และบทบาทของ SRM, ERP, CRM
SRM (Supply Relationship Management) หรืออาจเรียกว่าเป็นระบบ Supply Chain Management เป็นระบบซึ่งทำการเชื่อมโยงเกี่ยวพันกันระหว่างกระบวนการของการจัดซื้อ กระบวนการผลิต และการเคลื่อนย้ายสินค้าหรือบริการ ซึ่งการเชื่อมโยงนี้ได้เกี่ยวข้องกับผู้จัดส่งสินค้า ผู้ผลิตสินค้า ผู้จัดจำหน่าย และขั้นตอนการส่งสินค้าให้แก่ผู้บริโภค โดยช่วยให้เป็นการลดระยะเวลาลง ลดความซ้ำซ้อนของขั้นตอนต่างๆ และลดค่าใช้จ่ายในด้านการเก็บรักษาสินค้า
ERP (Enterprise Resource Planning) เป็นระบบที่ช่วยในการรวมขั้นตอนการทำงานของหน่วยต่าง ๆ ภายในองค์กรเข้ามาไว้ในระบบ(ซอฟ์ทแวร์) เดียวกันซึ่งช่วยให้มีการไหลของข้อมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งระบบนี้สนใจในเรื่องของขั้นตอนการทำงานภายในองค์กร แต่ก็ยังมีส่วนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและตัวแทนจัดจำหน่ายด้วย ยกตัวอย่างเช่น ในองค์กรหนึ่งมีหน่วยงานต่างๆ เช่น AC, HR, FINSAL ซึ่งหน่วยงานต่างๆ เหล่านี้ก็จะมีระบบการทำงานเป็นของตัวเอง ต่างฝ่ายต่างก็ทำงานในหน้าที่ของตน และมีซอฟ์ทแวร์ที่ใช้เป็นของตนเอง ดังนั้นการทำงานของระบบต่างๆ ในบางขั้นตอนก็อาจจะมีการทำงานที่ซ้ำซ้อนกัน หรือแม้กระทั่งการทำงานซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกันเลย ERP จึงเป็นส่วนหนึ่งในการจัดการให้หน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กรสามารถที่จะใช้ระบบการทำงาน (ซอฟ์ทแวร์) ร่วมกันโดยยึดถือวัตถุประสงค์หลักของการทำงานขององค์กรเป็นหลัก
CRM (Custommer Relationship Management) คือระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เนื่องจากลักษณะของการทำธุรกิจในปัจจุบัน เน้นที่การให้ความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า เพราะการที่จะทำให้องค์กรอยู่รอดในการแข่งขันทางด้านธุรกิจที่มีอัตราการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆ นั้น ลูกค้าของธุรกิจเป็นเป้าหมายหลักของผู้บริหารองค์กรที่ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะลูกค้าคือตัวแปรสำคัญที่จะตัดสินว่า องค์กรนั้นจะสามารถมีผลกำไรหรือไม่ หรือแม้แต่จะตัดสินว่า องค์กรนั้นจะสามารถทำธุรกิจนั้นต่อไปได้หรือไม่ เพราะฉะนั้นบทบาทของ CRM ในองค์กรจะเข้ามาเกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าอย่างแน่นอน โดยความเกี่ยวข้องนั้น CRM สามารถกลั่นกรองลูกค้าได้ว่ามีลักษณะอย่างไร สามารถเก็บข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้าของตนไว้ได้ และการเสาะแสวงหาลูกค้าใหม่ ๆ ซึ่งระบบสามารถช่วยให้ผู้บริหารกำหนดเป้าหมายการดำเนินงานขององค์กร หรือช่วยในการวางแผนกลยุทธของการปฏิบัติงานขององค์กรให้เข้าถึงและตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าของตน เพื่อผลสำเร็จในด้านการครองส่วนแบ่งทางการตลาดที่สูงที่สุด และเป็นที่หนึ่งในธุรกิจที่ตนดำเนินงานอยู่
อ้างอิง
http://nawathep.blogspot.com/2004/10/srm-erp-crm.html
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น